デール・カーネギーの名著「人を動かす」を読んだことはありますか？

まだ読んでいない人がこのタイトルを見たら
“どのように相手を屈服させて操るか”
といった内容を想像するかもしれませんが、
実は真逆の内容です。

相手の話をしっかり聞いてあげることで相手が心を開く。

本当に力のある人はむやみに力を振りかざさない。

禅問答のようですが、
実に人間の深層心理や本質をついている内容だと思います。

「相手を言い負かそうとして大きな声で問い詰めたら逆上された」

「自分を大きく見せようと自慢ばかりをしているけど、実は大したことない」

「北風と太陽」
のような話はどこかで一度は見聞きしたりしたことがあるかと思います。

私は以前アルバイトでお客様センターで電話を受ける仕事をしていたことがあります。

実際の電話に出るまでに基本の応対の流れを教わってシミュレーションもします。

「問い合わせに対してこう説明してこう風にクロージングして終わる」

あくまでも基本のシミュレーションを何度も繰り返しましたが実際はどうかというと、、

電話に出るなり
「おまえんとこどうなってんねん！！」
といきなり怒られることから始まったり、
混んで待ち時間があれば
「どんだけ待たすねん！！！」
といきなりキレられたり苦笑

そんなときにいくら相手が間違っていても正論で返すとよけいに怒らせてしまいます。

絶対に相手が間違ったことを言っていてもです。

ではどうしたらいいか？

とりあえず相手の言いたいこと言わせて全部吐き出させてしまうことです。

適度に相づちをうって言いたいことを全部言わすのです。

全部吐き出させしてしまえば、
もう続く言葉が出なくなります。

そこから本題に入ればさっきよりは相手も話をする体制になっているはずです。

人によっては「言い過ぎた」と謝る方もいらっしゃいました。

人間心理というのは面白いもんですね。